1. 基本的な考え方

株式会社unerry（以下「当社」といいます）は、お取引先の皆様及び当社サービスをご利用いただく皆様との信頼関係を大切にし、誠実な対応に努めてまいります。皆様からのご意見やご要望に寄り添い、より良い商品・サービスのご提供に努めるとともに、いただいたご指摘は、サービスの改善に不可欠なものとして真摯に受け止めてまいります。
一方で、ご意見やご要望の内容又は伝達の態様によっては、当社及びその子会社の役職員並びに当社の業務に従事する業務委託先の従業員（以下「当社関係者」といいます）の就業環境を害する場合があります。こうした言動は、当社関係者の心身の健康を害するとともに、他のお客様へのサービス提供にも支障を及ぼすおそれがあります。
当社は、労働施策総合推進法の趣旨を踏まえ、当社関係者が安心して業務に従事できる環境を確保するため、本方針を定め、カスタマーハラスメントに対して毅然として対応してまいります。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

上記の要求又は言動には、対面、電話、電子メール、当社が提供する各種フォーム及びアプリケーション（アプリストアのレビュー欄を含みます）、SNSその他の方法によるものを含み、場面を問いません。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為

次の行為はカスタマーハラスメントに該当するものとして取り扱います。以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。

（1）ハラスメント行為
・暴力行為、脅迫的な言動、威嚇
・暴言、侮辱的な発言、人格の否定
・当社関係者の名誉を毀損する行為（SNS、掲示板、アプリストアのレビュー欄等への投稿を含みます）
・継続的かつ執拗な問い合わせ、長時間の拘束、繰り返しの架電
・つきまとい、私的な連絡先の要求、業務時間外の個人への連絡
・無断での撮影・録音及びその公開
・性的な言動、差別的な言動
・当社事業所への許可のない立入り
（2）不当要求行為
・契約内容又は社会通念上相当な範囲を超えた対応、納期、価格の要求
・合理的な根拠のない、担当者の交替、処分、謝罪の要求
・土下座その他相当性を欠く方法による謝罪の要求
・金銭、物品その他経済的利益の要求
・当社の商品・サービスと関係のない要求の繰り返し
・アプリの仕様・機能について、合理的な根拠なく変更又は個別対応を繰り返し要求すること

4. 当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は次の対応をとることがあります。

（1）組織的な対応への切替え
担当者個人での対応を停止し、複数名での対応、対応者の変更、対応時間及び回数の制限を行います。事実関係の確認のため、通話内容の録音及びやり取りの記録を行うことがあります。
（2）サービス提供・取引の制限又は停止
改善が認められない場合、サービスの提供、お問い合わせへの対応、お取引をお断りすることがあります。当社アプリのご利用者については、アカウントの利用停止その他の措置を講じることがあります。
（3）法的対応
悪質と判断される場合には、弁護士等の外部機関と連携して、損害賠償請求、投稿の削除請求、発信者情報の開示請求、刑事告訴その他の法的措置を講じます。
（4）警察その他関係機関との連携
身体への危害が予告される等、緊急性が認められる事案については、直ちに警察に通報し連携します。
（5）当社関係者の保護
カスタマーハラスメントを受けた当社関係者に対し、相談窓口の案内、産業医その他の専門家への相談の機会の提供その他必要な支援を行います。また、当社関係者が本方針に基づき要求をお断りし、又は対応を中断したことを理由として、当該関係者を不利益に取り扱うことはありません。

5. お客様等の皆様へのお願い

本方針は、お客様等の皆様からのご意見やご指摘を制限するものではありません。サービスの改善につながるご指摘は、今後もサービス向上の貴重な機会として、真摯に受け止めてまいります。
当社関係者が安心して業務にあたれる環境を維持することは、皆様に安定したサービスをご提供し続けるための基盤でもあります。何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月1日　制定
株式会社unerry